电话咨询
“电话咨询”是“简化版”的
法律咨询。我们在这里探讨的，是陌生客户第一次给律师打电话，律师如何提供高质量的
法律咨询。
客户通过各种途径（网络查询、熟人推荐等）找到律师，一般都会先电话联系。有的客户是和律师预约见面时间，有的客户则是直接在电话中咨询相关法律问题。前者直接形成“当面咨询”，而后者是否形成当面咨询，取决于本次电话咨询的质量，具有很大的不确定性。
如果客户仅仅是电话咨询，之后再无下文，显然无法实现“促成委托”的目的。陌生客户在电话咨询中直接确定委托律师，这种可能性是极小的。签订委托协议、授权委托书，交付律师代理费，也是需要与律师见面才能办到的。所以，“促成面谈”是电话咨询的第一要务。
电话咨询的特点及基本原则
咨询时间短，一般少于当面咨询时间
如果没有预约，律师很难拿出大段时间用于接听电话。如果通话时间过长，也会影响其他重要电话接入。
电话咨询的“时间原则”是：一般以十分钟为限，不做过细的询问，解答也不充分展开。在这么短的时间内，律师了解客户遇到的问题，提出一定的解决方案，从而得到客户的认可，并做进一步接触，挑战非常大。
没有预兆，律师缺乏准备时间
客户随时可能来电咨询，猝不及防，内容五花八门。接听电话的时候，律师可能在车上，在床上，在饭桌，在卫生间，有可能是开会、开庭的间隙。客户咨询的内容，很可能超出律师的专业知识和工作经验，直接点到律师的盲区，律师连缓冲、准备的时间都没有。
有些电话咨询，客户原本可以通过百度搜索找到答案。律师解答纯知识性的问题，并不能体现独到的业务能力，答不上来的话，反而容易被客户误解为水平欠缺。客户将律师当“百度”使用，一方面是他不知道怎么通过搜索关键词寻找答案，一方面是他不知道怎么表达自己的需求。有的客户通过纯知识点的提问，来测试律师的业务素质高低。
电话咨询的“内容原则”是：尽可能不直接回答纯知识性质的问题，通过询问客户自身遇到的事情，了解客户真实的需求，给出操作性质的解答。
信息获得渠道单一
在当面咨询中，客户和律师都可以通过眼睛的观察，获取对方大量的信息。但是在电话咨询中，客户和律师都只能通过“声音”来获得信息，形成判断。这种单一的信息渠道，显然对律师了解客户、客户了解律师，都是很不方便、不准确的。这也正是将电话咨询转化为“当面咨询”的重要原因。
基于这一特点，电话咨询的“声音原则”是：口齿清楚、语气和缓、语调平稳、语速适中，用“声音”向客户塑造律师的形象：稳重、自信、亲切。如果客户对客户的“声音”建立起好感，就可以激发出“见面”的意愿。
电话咨询基本流程
围绕电话咨询的特点，律师可以按照以下四个步骤进行电话咨询：
第一步，快速了解咨询事项的法律性质。
客户在接通律师电话后，可能会直接向律师提出纯法律知识的问题，也可能一开始就喋喋不休地讲述自己遇到的事情。
如果是前者，律师不宜直接做出解答，而是迅速将问题导向客户遇到的事实部分。如果是后者，律师既要耐心倾听，又要及时打住。由于电话咨询的时间较短，律师应当在客户叙述之初，根据经验及客户陈述中的“关键词”，快速判断出咨询事项的法律范畴（刑事、民事、行政）和具体性质（婚姻家庭纠纷、房产纠纷、侵权等）。
如果客户咨询的事项不是律师特别熟悉的专业领域，律师可以做出两种选择：
1、继续倾听，掌握更多的信息，判断案件难易程度、工作量，分析客户的委托意愿是否强烈，自己能否承担；
2、建议客户寻求其他律师的帮助，或者向客户推荐自己熟悉的其他专业律师。
第二步，掌握主动权，了解咨询事项的关键点。
无论是当面咨询还是电话咨询，如果话语权在客户手中，极有可能说起来没完没了，甚至在提问中触及律师的知识盲区。为了节省时间，避免被动应答，律师在了解到咨询事项的法律性质后，根据有关要素主动向客户提问，以便做出进一步分析。
例如，在确定咨询事项为婚姻案件，则需要对结婚时间、共同财产情况、子女情况等要素做进一步询问。如果咨询事项为强奸案件，则需要进一步了解男女双方身份关系、发生行为的时间地点、何时报案等要素。
通过对上述法律要素的询问，律师大致可以了解案件的基本情况，并对客户在事件中所处的优劣地位有了初步了解，为判断案件价值、工作量大小、客户委托意愿等做好了准备。
第三步，了解客户在咨询事项中的身份。
客户的身份，关系到他与咨询的法律事务的利害关系，对相关事实的了解程度，在相关问题上是否有决定权、影响力等等。同时，也关系到律师对工作费用如何出价。有些客户是为自己咨询，有些是为亲友咨询。客户的不同身份，会对律师最终的解答内容产生一定影响。
第四步，提出初步处置意见，给予客户信心和希望，建议进一步面谈。
接听电话过程中，律师需要简单分析案件走向，给予客户信心，同时需要判断客户的委托意愿是否强烈。在一些大城市，客户见律师不容易，路途时间可能就要几个小时。尤其是外地的客户。律师不给客户信心，他为什么要跑那么远呢？就算咨询不收费，客户花费的时间成本和路费也不小。
在电话咨询中向客户提出初步处置意见，为避免结论过于草率，应当留有余地，给出多种可能性。多种可能性中，既有对客户不利的结果，也有对客户有利的结果。这也是吸引客户与律师进一步面谈的方法。
有些客户给律师打电话咨询，只是想获取法律知识，或者是印证自己对咨询事项的判断，并不想花费代价委托律师。如果客户咨询的事项有委托价值，律师需要促成与客户的面谈，那就需要有充足理由说服客户见面。
“促成面谈”的理由可以有很多，例如：
“你的事情比较复杂，电话里面不方便说太多。”这个理由有“吊胃口”的意思，在刑事案件的电话咨询中比较有效。客户担心自己的电话被司法机关监听，或者认为律师有一些高招不方便在电话里说，一般都会与律师面谈。
“你的事情比较复杂，我们需要当面看你提供的资料来做分析”。这也是要求客户面谈的理由。然而，有些不识趣的客户在听到这句话时，会说：“我发到你的微信或电子邮箱。”那么律师可以进一步补充：“我们在看这些资料的时候，还会向你提出很多的问题。”客户明事理的话，就不会再说什么。如果客户的回答是：“你有什么要问的，我们通电话就好了。”那就充分说明，这位客户是来占律师便宜的，根本没有委托诚意，也缺乏对律师劳动的尊重。是否继续与这样的客户接触，那就自己把握了。
电话咨询的禁忌
在电话咨询中，除了法律咨询通用的“四不原则”（不轻信、不争论、不承诺、不还价）外，还有两点禁忌：
第一个，不详答。
首先，电话咨询的时间比较短，律师完全凭借客户在电话中对咨询事项的简要介绍，没有审查任何证据材料，也没有查阅任何相关资料。在这种情形下，律师如果做出详细的解答，出现错误的概率很高。客户如果根据律师在电话中的详细解答做出决定，具有很大的风险。基于对客户的负责，律师不应当仅凭一面之词做出长篇大论的肯定性结论。
其次，电话咨询中的详细解答，透支了客户对法律服务的消费欲望，使得客户委托意愿消失。律师的咨询也是智力成果，详细的解答等于是向客户赠与了一笔价值不菲的财富。如果客户是经济困难的弱势群体，律师的咨询可以是公益性质的善举。如果客户有支付能力，律师的详细解答显然浪费了，是对自己劳动的不尊重。
电话咨询的详细解答，既是对客户的不负责，又是对自己的不尊重，所以是禁忌。
第二个，不报价。
很多客户电话咨询的主要目的是“询价”。电话接通后就直接问：“请你们打官司要多少钱？”或者是在简单介绍案子之后开始询问律师如何收费。这类客户一般是很少和律师打交道的，甚至可能也欠缺大宗服务的消费经验。社会经验丰富的客户都明白，首先要看律师能够提供怎样的服务。上饭馆也不能问“在你这吃顿饭多少钱”，也得看你点什么菜、几个人吃啊。
客户不明白律师行业的特点，提出这样的问题也是正常的。尤其是收入不高的客户，律师收费的高低是他们选择律师时考虑的重要因素。上来就询价的客户，反倒体现出他们强烈的委托意愿，至少比那些白吃白喝的好很多。
如果客户提出这样的问题，律师应当尽量回避。在不了解法律服务的工作量之前，律师确实没法报价。所以，律师应当将话题引向客户需要律师解决的法律事项，对工作内容、难易、工作量做出判断。如果客户最终还是回到收费的问题，律师也不要轻易回答，而是尽可能促成面谈。
由于信息量太少，客户在电话中无法对律师有更多的了解（除非是慕名而来、熟人引荐），仅仅凭借短时间的声音交流，律师很难向客户充分展示自己与众不同的价值、独特的优势。客户选择律师的主要指标就是价格优势，高端的法律服务沦为恶性的价格竞争，失去了法律服务的内涵与尊严。因此，我们不提倡在电话中报价。
当然，一些刚刚入行的律师新人，不具有实务经验的优势，只能在服务价格上拼得一些份额，也是可以理解的。只不过这不是长久之计，有了一定的基础之后，还是要脱胎换骨，以服务质量而不是服务价格去开拓自己的市场。
除了以上两点禁忌，还要着重强调“不承诺”原则。
有些律师为了实现“促成委托”的目标，为了吸引客户前来面谈，在电话咨询中不但大包大揽地承诺，而且还敢于吹嘘自己的关系、背景如何如何。这是一件非常冒险的事情。
电话录音比现场录音更隐蔽，客户为了自身利益，在电话咨询中录音的情况并不鲜见，很多律师就在这方面栽了跟头。无论委托事项最终是否出现令客户满意的结果，律师的行为都是违纪性质，客户很可能以此作为把柄，要求律师退费。如果结果不好，那就更有可能对律师造成风险。有的律师甚至因此被追究“诈骗罪”的刑事责任。
在电话咨询中更应当保持警惕，遵守“不承诺”的原则。
当面咨询
在法律咨询中，“望闻问切”并非是绝对的时间先后顺序。尤其是“望”“闻”“问”三者，差不多是同步、交叉进行，不存在明显的界限。“闻”“问”“切”的时候，律师也在“望”，以此类推。
